■職場趨勢報導數位轉型 民生服務業就業機會未減少 建議雇主培訓基層勞工提供優質服務
勞動部研究指出，數位轉型為企業帶來生產服務流程的改變與創新，也為就業市場帶來新機會與挑戰，根據勞保被保險人數觀察，2021年相較於2016年成長8%，顯示服務業整體勞動力人口仍持續成長，數位科技自動化發展並未使國內五大民生服務業整體就業機會減少。
勞動部勞動及職業安全衛生研究所進行「數位科技對勞動市場影響研究：以民生服務業為例」，探討批發零售、金融保險服務、餐飲服務、醫療照顧服務、運輸交通服務等五大民生服務業，了解這些產業在數位科技應用關鍵趨勢。
勞安所組長林詩騰表示，研究指出隨著數位科技發展，服務業導入智能客服、自動點餐機、服務機器人等數位工具，已使勞動市場產生明顯質變，部分企業雖有減少聘僱基層服務勞工情形，但也創造新興工作機會，而且民眾仍需要實體溫暖親切服務，建議服務業在數位轉型同時，仍應加強培訓基層勞工提供優質服務，並重視人力資源價值，共創勞資雙贏。
勞安所副研究員吳慧娜明說明，數位科技快速發展，使服務業的勞動市場結構有明顯變化，如餐廳會使用送餐機器人，一台約40萬元，充電可使用8小時，又大賣場增設自助結帳機器，一台約10萬元，約可抵2個人力以及停車場自動化。
吳慧娜研究發現，數位科技自動化發展，並未使國內民生服務業整體就業人數聘僱減少，普遍成熟應用的數位科技項目勞動市場已產生明顯質變，包括行動支付、智能客服的廣泛應用，減少結帳櫃台人員、餐飲業的前台服務人員、交通運輸的票務人員與停車場管理人員。
另各業均反映對軟體工程師、資安工程師、資料科學家之專業人才需求；至於醫療服務業與餐飲服務業在數位轉型時，消費者更重視真人服務。
吳慧娜進一步指出，該研究也透過調查臺北市商圈民眾，了解消費者對AI智能客服的使用觀感，調查顯示業者導入智能客服時，還是需要有足夠專人服務來提高服務品質，約有65％消費者在使用網路金融服務與購物平台時，反映智能客服的問題且需要有專人處理；這份調查顯示智能客服所提供制式回復無法完全取代人力，專人提供專業即時服務有助提升服務品質。
林詩騰指出，服務業導入數位工具，雖有減少基層勞力聘僱情形，但也創造許多創新工作機會，而且民眾所重視的服務價值，包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務，這些都是AI所無法取代人類的部分。
林詩騰建議，企業數位轉型過程中，應重視既有員工人力資源價值，加強培訓勞工，協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位，並對於既有人員進行職務再設計，提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。
另外，由於數位服務營運模式多元化發展，衍生出消費糾紛、個資安全及勞工權益等問題，企業與勞工也應強化法律素養，提升企業與個人職業形象。
